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前言    职业道德：感恩、敬业、忠诚、合作、热情的服务精神与心态激励

整体安排
培训时间：一天    
培训形式：讲授、训练、游戏、角色体验、情景演练
培训特点：互动性、参与性、实操性强

适合 :  店长、销售主管、客服主管、优秀员工、人力资源主管

学员收获
员工学会《高级服务礼仪与客户服务》可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。   让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。

课程背景  
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，   拥有持续竞争优势的
企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。  

课程提纲
第一单元    成功及服务心态激励   
一、个人形象整饰
1 、个人形象
2 、动作仪态训练
3 、表情神态训练
4 、手臂的礼仪
第二单元    让战略视角的客户服务理念落到实处
     一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
      1 、   以客户为中心的战略  
      2 、   使客户获得的价值最大化 -- 企业经营中如何利用服务利润链模型  
      3 、   使企业的顾客资产最大化 -- 企业经营中如何利用顾客资产原理  
     二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
      1 、   如何才能以客户为中心
      2 、内部客户 -- 塑造优秀客户服务的内部环境
      3 、   超值服务 -- 提升客户满意度的心态基础
     4 、   当遇客户提出表扬或者批评时
     5 、   服务制胜的七个秘诀  
第三单元    完善的的客户服务体系
     一、客户服务体系的框架与案例
     2 、   著名企业的客户服务体系案例研讨
     3 、   客户服务部与营销部的分工
     4 、   客户服务部经理及其职责  
     5 、   服务业与产品制造销售业的客户服务差异
     二、优化服务流程
      1 、   著名企业服务流程优化案例研讨  
      2 、   服务流程优化的主要途径和要点
     三、提升服务标准
     1 、   我的行为如何影响服务标准
      2 、服务标准提升的方向
     3 、服务标准提升与完善的机制保障  
     四、控制服务质量
      1 、影响服务质量控制的五个环节  
      2 、   服务质量评估的基本方法
      3 、   看看我的行为是如何影响服务质量的
    4 、客户投诉处理系统的构建
     5 、客户服务管理的现代技术  
第四单元    客户服务体系的运行与管理
     一、客户服务项目管理的六个主要步骤
     二、客户服务体系的制度、规范、文件
     三、客户服务人员的管理  
     1 、   激励客户服务人员  
     2 、   帮助客户服务人员  
     3 、   留住优秀客服人员  
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求  
第五单元    服务语言规范
  授课讲师介绍 : 安琪（王春芝）

资历   广州礼仪网首席高级培训师中国 “ 女性幸福工程 ” 首席策划师卓越女性形象塑造指导师政府官员、企业家形象与礼仪顾问华南地区著名礼仪专家国内知名礼仪专家  

经   历   政府机关优秀公务员世界 500 强企业十年培训师、高级职业经理人现为中山大学客座教授现任多家管理顾问公司咨询师、高级培训师

  主讲课程   服务礼仪、时间管理、情绪与压力管理、高级商务形象与礼仪、唤起员工危机意识、提高员工忠诚度 — 感恩、敬业爱岗与热情、合作精神及心态激励；执行力；面对面顾问式行销、电话营销、销售管理激励训练、营销与策划、团队管理与企业文化建设

  授课风格   王 老师深谙营销管理和成人培训之道，授课内容新颖、精彩、亲切、随和，实战经验丰富，擅于互动教学，表情达意幽默恰当，形体语言引人入胜，善于针对知识结构有差异和年龄差距大的群体进行训练，训练效果突出，结合人生阅历与人生感悟激励学员用心、负责、积极、向上、感恩、快乐的人生哲学。

  客户名单   广州市委、市政府、白云区政府、黄埔区政府、中国移动、中国联通、中国电信、中国银行、中国人寿、广东电视台、南方通讯建设股份有限公司、南方电视台、广州军区总医院、中山医大附属第三医院、中山大学肿瘤医院、广东电网集团、天河电脑城番禺电缆厂、广州市速控设备厂、汕尾逸挥基金医院、广百股份集团、解放军 421 医院  

学员反馈   安琪 老师实战经验丰富，能够结合实际解决我们在工作中遇到的问题。 安琪老师教学亲切，互动性强，案例丰富，语言生动，学员投入度高。   课程实操性强，系统、有条理、生动活泼、风趣、幽默、条理清楚、见解精辟、雅俗共赏。   有很强的专业水平与深度，理论与实践及操作技巧相结合，深入浅出、引人入胜。

  备注   安琪 老师以富含激情、举止高贵、衣饰高雅而受到广泛好评，被业内称为： “ 男有金正昆，女有王春芝 ” ； “ 北有金正昆，南有王春芝 ” 。